和田-网站呼叫中心-招商标准

深圳市捷讯通信科技有限公司

系统属于呼叫中心的一种，主要面向营销型场景，以电销型系统为常见。就系统的搭建而言，分为本地部署的自建型呼叫中心系统、外包型呼叫中心系统以及租用型云呼叫中心系统。不同搭建方式下，呼叫中心系统价格会有较大的差异，同一种搭建方式也会由于功能的差异造成费用的不同，其中关于呼叫中心系统的费用见：《呼叫中心外包成本》。以下是关于云呼叫中心和自建型呼叫中心费用的介绍。
针对投诉、建议、疑难问题受理等业务的处理方法及流程，建立典型录音案例库，支持管理员在质检时进行/问题话务筛选进行案例库添加。管理员除了可以进行录音发布外，也可以把问题录音进行标记发布，录音案例支持记录问题信息、录音转文本、查看相应客户信息和质检结果，给客服人员进行案例，找到问题点，实现有问题及时纠正，共享学习解决方案。录音案例库的管理要满足以下功能：
(1) 案例库作为知识库的一部份进行分类存放，可分为正面案例及案例；
(2) 案例的终审核及发布由知识库管理人员维护
(3) 可存放音频文件
(4) 案例描述、案例点评
(5) 用户权限控制
2、新/热知识管理
(1) 新业务资料更新提示，按照时间排序，新文章，新录音案例提示
(2) 热知识按照点击率排序，点击率高的排在前面
坐席日常工作中经常要使用知识库，系统能够记录知识库被使用的情况，统计出每个分支及其知识条目被访问的次数，在实际运营过程中，可以根据点击率进行针对性的培训并设置重点知识。

1.呼叫中心知识库内容客户化的前提是两个理解：一是对于要传递内容的理解；二是对于客户显性和隐性需求的理解。
 2.知识库内容客户化可以分为三层，基础层次是知识库内容语言文字的客户化，少用术语概念名词便于普通人能够理解，也包括传递的内容符合正常人的理解逻辑。*二层次是能够听得懂用户的语言和文字：用户显性和隐性的意思；*三个层次能够通过用户语言推断出用户的潜在问题，做到比用户还懂用户。 
3.只有当我们对业务部门提供的内容及其背后的目的和逻辑有深刻理解的时候，我们才可能用更简单、通俗的语言传递。对于自己仅能理解字面的意思甚或看不懂的内容，是无法做到客户化的。
 4.用户通常是不会提问题的，他们大都只能描述自己遇到的现象或者说出自己的目的，需要采编人员能够从这些蛛丝马迹中推导出客户的问题，然后给出。
 5.内容客户化的前提是真的去分析客户是谁：直接用户、坐席代表、在线服务人员、销售人员。*二个是要正确假设客户对于服务的认知：如果你的假设错了，你的一定是不对的。譬如许多觉得很自然、默认的内容，对于客户很可能就是认知障碍：因为他们不知道。
 6.不是我们有什么就告诉客户什么，而是客户需要什么我们告诉他们什么。这个客户需要的包括他们能够明确提出来的，也包括他们不知道自己需要但又确实需要的内容。
 7.大部分想做内容客户化的其实都没有对客户需求进行过分析，或者分析的太高大上却无法被应用。必须让负责客户化的人们知道用户是怎么找内容的、他们是用什么样的语言、这些语言跟的差异是什么及背后是什么。了解客户需求的渠道包括内部知识库的搜索记录、解决问题发现内容的轨迹、互联网上类似问题的梳理归纳等。
 8.客户有时候仅仅需要一句话或几个字，但有的时候他们需要了解产品和服务的全貌，有的时候需要不同产品和服务的不同内容。对应知识库的颗粒度要求、知识图谱和场景构建。 
9.知识库内容的模板和展示逻辑需要很多种，并非一个模板能够应对所有问题。同时，知识库应该支持以图谱和场景形式展现，而图谱和场景的背后是对于用户问题的预设、建立相应的结构和模型。
 10.对于知识库内容人员能力提升，包括概括抽象为基础的快速阅读能力、表达能力、大量背景知识的掌握和养成客户化的思维方式，这些都需要训练才能具备 
11.知识库内容客户化不是一次性完成的，需要快速产出并通过用户使用的过程、效果不断反馈和验证，在此基础上持续改进。同样，客户化思维也是在改进中养成的。

ACD自动呼叫分配：多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配；
IVR交互式应答：可自行设计应答流程，每一部分提示可自行单录制；
单录音：通话过程录音，保证服务质量；
工单系统：优化内部协作流程，可为企业定制工单流程体系，简化并规范办公流程；
来、去电弹屏：当电话响起，系统都会立即在电脑显示屏上弹出之前有过记录的电话信息，并可根据企业需求设置专属字段；
客户关系管理（CRM系统）：呼叫中心自带CRM系统，协助企业建立完备的客户资料数据库，并通过强大的查询、统计、分析、提醒功能，不用在接听电话之后在另外的系统做信息记录，如企业有CRM系统，八百呼可以原系统对接，还可上传重要文件附件！
质检功能：上级可实时话务员工作状态；
统一管理：统一部署，方便管理，不用到各区域，也能查询所有员工工作情况。
报表统计：座席话务分析、呼叫码分析、销售分类统计、话务日期分析等，
权限管理：可根据企业需求，不同部门、不同级别划分不同权限。

呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客、满意度调查等呼出业务。可以看出，呼叫中心需要处理的信息量会很大，为了达到的服务，对知识进行规律性的管理和便捷的查询记录刻不容缓。
简单的来说就是由服务商将软件和相关的硬件设备集中部署在自己的场地内并接入互联网。使用者只需要准备坐席电脑和电话耳机，通过互联网便可以直接使用，也叫作客服电话系统方案。这种方式开通坐席比较灵活，并且使用便捷，适合类似于电商行业咨询业务量比较多的行业，企业用来处理一些简单常规的咨询问题，也不用担心核心数据安全。而且这种方式成本不高，从软硬件设备到解决方案都由服务商来提供，企业只需要支付租用系统使用权的费用即可，并且后期系统更新维护都是由服务商来完成，*企业自己动手。而且使用过程中，需要新增功能或者其他要求，可以与服务商沟通来为企业定制开发，企业也只需要支付额外的增值费用即可。